Административный регламент ГБУЗ «РКИБ» по предоставлению муниципальной услуги «прием заявок (запись) на прием к врачу»

                                       АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ГБУЗ «Республиканская клиническая инфекционная больница» ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ «ПРИЕМ ЗАЯВОК (ЗАПИСЬ) НА ПРИЕМ К ВРАЧУ»

 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 1.1 Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (далее – Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу», разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для заявителя; определение сроков, последовательности действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Заявителями в соответствии с настоящим Регламентом являются: физические лица.

1.3. Предоставление услуги осуществляется Городским диагностическим центром (далее - ГДЦ) при ГБУЗ «Республиканская клиническая инфекционная больница» (далее - РКИБ),  оказывающим амбулаторно-поликлиническую медицинскую помощь. Контроль за организацией предоставления муниципальной услуги осуществляет МЗ РБ.

Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется заявителям:

- медицинским персоналом ГДЦ при непосредственном обращении гражданина по телефону. Место нахождения, справочный телефон ГДЦ приведены в Приложении N 1 к Административному регламенту.

Получение сведений о местах нахождения и графике работы медицинского учреждения, предоставляющего данную услугу, осуществляется посредством:

- просмотра информации на официальном сайте РКИБ в сети Интернет: www.gib.uuzdrav.ru;

- телефонной связи;

- наличия информационных материалов, размещенных на стендах непосредственно в медицинском учреждении.

- информационно-телекоммуникационной сети Интернет на сайте www.ulan-ude-eg.ru.

Основными требованиями к информированию заявителей являются:

а) достоверность предоставляемой информации;

б) четкость в изложении информации;

в) полнота информирования;

г) удобство и доступность получения информации.

Консультации по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляются должностными лицами, обеспечивающими её предоставление.

Консультации предоставляются по следующим вопросам:

- перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги,

- источника получения документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);

- сроков предоставления муниципальной услуги;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.

Консультации и приём специалистами ГИБ осуществляются в соответствии с режимом работы.

При обращении заявителей специалисты подробно, в вежливой форме информируют обратившихся по существу обращений. В случае если рассмотрение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию ГИБ, заявителю сообщается о невозможности представления интересующей его информации.

 II. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

2.1. Наименование муниципальной услуги:

Муниципальная услуга: «Прием заявок (запись) на прием к врачу».

 2.2. Наименование учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.

2.2.1. Орган, ответственный за предоставление муниципальной услуги: РКИБ

2.2.2.Непосредственное предоставление муниципальной услуги осуществляет ГДЦ, оказывающий амбулаторно-поликлиническую медицинскую помощь.

2.2.3.Контактная информация ГДЦ указана в Приложении № 1 к настоящему административному регламенту.

 2.3. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является:

Запись на прием к врачу на определенную дату и время.

 

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется еженедельно, каждую  пятницу с 8ч до 8ч30мин.

 2.5. Муниципальная услуга предоставляется в соответствии с:

- Федеральным законом № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» от 06.10.2003;

- Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

 2.6. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:

а) отсутствие лицензии в ЛПУ на конкретные медицинские услуги;

б) несогласие получателя муниципальной услуги с предлагаемой датой и временем приема врача.

 2.7. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

 2.8. Максимальные сроки  выдачи результатов в процессе предоставления муниципальной услуги

Максимальный срок записи на прием к врачу составляет не более 5 минут.

 

2.9. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

2.9.1. Требования к размещению и оформлению помещений.

Места для приёма заявителей оборудуются противопожарной системой, средствами пожаротушения и системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями

2.9.2. Требования к размещению и оформлению визуальной, текстовой информации.

На информационных стендах в учреждении размещаются следующие информационные материалы:

- перечень документов, которые заявитель должен представить для предоставления муниципальной услуги;

- адреса, номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты учреждения здравоохранения и специалистов, предоставляющих муниципальную услугу;

- административный регламент;

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги;

- необходимая оперативная информация о предоставлении муниципальной услуги.

Текст материалов, размещаемых на стендах, должен быть напечатан удобным для чтения шрифтом, основные моменты и наиболее важные места выделены.

2.9.3. Требования к оформлению входа в здание:

- здание (строение), в котором оказывается муниципальная услуга, должно быть оборудовано входом для свободного доступа заявителей в помещение;

2.9.4. Требования к местам приема заявителей:

- кабинеты приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками с указанием:

- номера кабинета;

- фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего предоставление муниципальной услуги.

2.10. Показателями доступности и качества муниципальной услуги являются:

- время, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта (не более 5-7 мин.);

- общее количество специалистов, к которым должен обратиться заявитель в процессе предоставления услуг (не более 2 специалистов);

- наличие актуальной и исчерпывающей информации, необходимой для получения услуги (о местонахождении ГДЦ, графике работы, порядке предоставления услуги, порядке досудебного (внесудебного) обжалования):

на информационных стендах (100%);

на официальном сайте органа местного самоуправления (100%);

- наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах (не менее 1);

- наличие мест для сидения в местах ожидания (не менее 3).

Показателями качества муниципальной услуги являются:

- доля случаев предоставления услуги в установленный срок (не менее 95%);

- доля заявителей, ожидавших получения услуги более 30 минут (не более 10%);

- доля обоснованных жалоб к общему количеству получателей услуги (не более 0,5%);

- доля обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленный срок (не менее 99%).

 

III. СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ

АДМИНИСТРАТИВНЫХ ДЕЙСТВИЙ (ПРОЦЕДУР)

 3.1. Последовательность административных действий (процедур).

3.1.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- обращение заявителя в ГДЦ;

- запись на прием к врачу на определенную дату и время.

3.1.2. Последовательность административных действий (процедур) по предоставлению муниципальной услуги отражена в блок – схеме, представленной в Приложении № 2 к настоящему Административному регламенту.

 

3.2. Основанием для начала административной процедуры является обращение заявителя в ГДЦ по телефону.

Медицинская сестра совместно с заявителем выбирает время приема к врачу-гепатологу соответствии с графиком приема и с учетом наличия свободного времени в графике приема врача.

В случае отсутствия врача медицинская сестра информирует об этом Заявителя и предоставляет возможность выбора времени для записи на прием к замещающему врачу данного ЛПУ на желаемую дату и (или) время.

Если получатель услуги желает попасть на прием к конкретному врачу, и прием данным врачом возможен, то конкретная дата и время приема пациента определяются медицинской сестрой с  учетом предпочтений заявителя. Если заявитель желает попасть на прием в конкретную дату, то ему подбирается замещающий врач, к которому производится запись на прием в порядке, установленном в настоящем административном регламенте.

При несогласии гражданина с предлагаемой датой и временем приема врача муниципальная услуга не предоставляется.

Максимальный срок выполнения предусмотренного настоящим пунктом действия не должен превышать 5 минут.

 3.3. Основанием для начала административной процедуры «запись на прием к врачу на определенную дату и время» является согласование с заявителем даты и времени приема врача.

После согласования с получателем муниципальной услуги даты и времени приема врача, медицинская сестра вносит информацию о дате и времени приема у конкретного врача в журнал приёма.

Максимальный срок выполнения предусмотренного настоящим пунктом действия не должен превышать 5 минут.

Срок исполнения муниципальной услуги – в день обращения.

 IV. ПОРЯДОК И ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

 4.1. Текущий контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется заместителем главного врача РКИБ по лечебной работе путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистами ГДЦ, участвующими в предоставлении муниципальной услуги, положений настоящего Административного регламента.

4.2. Специалисты ГДЦ, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения каждой административной процедуры, указанной в настоящем Административном регламенте.

Персональная ответственность специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.3. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется главным врачом РКИБ и включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействие) специалистов ГДЦ.

4.4. Внешний контроль осуществляет Комитет за деятельностью ГДЦ по предоставлению услуги путем проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период, анализа обращений и жалоб граждан, а также проведением необходимых проверок.

4.5 Проверки могут быть плановыми  и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 V. ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ

РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ),

ПРИНЯТЫХ ИЛИ ОСУЩЕСТВЛЕННЫХ В ХОДЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

 5.1. Действия любого нижестоящего должностного лица, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу РКИБ, Министерства здравоохранения или органов местного самоуправления города Улан-Удэ.

Заявители могут обратиться с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги на основании Административного регламента, письменно почтовым отправлением или электронной почтой в адрес РКИБ или Министерства здравоохранения (Приложение № 3 к настоящему Административному регламенту).

5.2. Заявитель в своем письменном обращении (жалобе) в обязательном порядке указывает:

- наименование учреждения здравоохранения, в которое направляется жалоба;

- фамилию, имя, отчество соответствующего ответственного лица, либо должность соответствующего лица;

- свою фамилию, имя, отчество;

- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы;

- излагает суть жалобы;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ответственного лица;

- ставит личную подпись и дату подачи жалобы.

К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в жалобе информацию.

5.3. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.4. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является поступление в РКИБ, МЗ жалобы, направленной по почте (по электронной почте в виде электронного документа, подписанного электронной цифровой подписью) либо представленной заявителем при личном обращении.

5.5. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 15 дней с момента регистрации такого обращения.

5.6. Если в письменной жалобе не указаны фамилия, имя, отчество представителя заявителя, наименование заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.

5.7. Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, в письменном виде (в электронной форме), если его почтовый адрес (адрес электронной почты) поддается прочтению.

5.8. Если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель учреждения здравоохранения,  вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые обращения направлялись в уполномоченный орган одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу.

5.9. Жалобы, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, могут быть оставлены без ответа по существу поставленных в них вопросов.

5.10. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимаются следующие решения:

- о принятии мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.

- о применении мер ответственности к сотруднику, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги, которые повлекли за собой жалобу заявителя.

5.11. Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, осуществленных в соответствии с принятым решением, в установленном порядке.

5.12. Если в ходе рассмотрения жалоба признана необоснованной, заявителю направляется сообщение о результате рассмотрения жалобы с указанием причины, по которой она признана необоснованной.

5.13. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления, должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.14.Заявитель, считающий, что решения или действия (бездействие) должностных лиц Комитета нарушают его права, свободы или законные интересы, имеет право на обжалование таких решений или действий (бездействия) в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

Приложение № 1

К Административному регламенту

предоставления муниципальной услуги

«Прием заявок (запись) на прием к врачу»

 

Наименование учреждения

Адрес

ФИО врачей-специалистов

Телефон

Время записи на приём

Электр.адрес

Городской диагностический центр при ГБУЗ

«Республиканская клиническая инфекционная больница»

670047, г.Улан-Удэ, ул. Пирогова 9а

1.Жербанова Лариса Владимировна

2. Глызина Екатерина Павловна

41-58-89

Каждую пятницу с 8ч до 8ч30мин.

www.gib.uuzdrav.ru

 

gib_70@mail.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                    Приложение № 3

к Административному регламенту

 

 

ОБРАЗЕЦ

 

ЖАЛОБЫ НА ДЕЙСТВИЕ (БЕЗДЕЙСТВИЕ)

_____________________________________________________________________________________ (наименование учреждения здравоохранения)

 

 

или его должностного лица

 

Исх. от _____________ N ____                                                     Наименование _____________________________________________

                                                                                                                                              (наименование учреждения здравоохранения)

 

Жалоба

 

* Ф.И.О. физического лица ___________________________________________________________

 

* Адрес места проживания физического лица

 

Телефон: ___________________________________________________________________________

Адрес электронной почты: ____________________________________________________________

Код учета: ИНН _____________________________________________________________________

 

* на действия (бездействие):

____________________________________________________________________________________

(наименование учреждения здравоохранения или должность, ФИО должностного лица учреждения здравоохранения)

 

* существо жалобы:

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

(краткое изложение обжалуемых действий (бездействия), указать основания, по которым лицо, подающее жалобу, не согласно с действием (бездействием) со ссылками на пункты регламента)

 

- поля, отмеченные звездочкой (*), обязательны для заполнения.

 

 

Перечень прилагаемой документации

 

 

(подпись физического лица)